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903医院:人本位医疗模式 为医院发展注入新活力

作者: 来源: 访问: 时间:2012-9-12 [ ] [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]


人本位医疗模式   为医院发展注入新的活力   

九〇三医院    谭淑华  叶桂英  马  悦

    

【摘 要】  2010年以来,医院积极推行人本位医疗模式,着力提高医疗质量、保障医疗安全,严格控制抗生素的使用降低药占比,通过开展优质护理服务及早期康复训练预防并发症的发生,加速患者康复。同时,充分挖掘内部潜力,建立以服务对象的满意度为主导绩效考核方式根据工作数量和质量实现多劳多得、优劳优得,进一步调动职工的主观能动性。人本位医疗作为医院运营的一种新模式,给患者带去了更多的方便与实惠。

【关键词】人本位医疗  治疗  护理  药占比  康复  绩效考核

九〇三医院于2011年晋升国家三级乙等综合医院,多年来牢固树立以病人为中心,病人永远第一”的服务理念,积极推行人本位医疗模式,着力提高医疗质量、保障医疗安全、改善服务态度,打造负责任医院,努力国防科研事业和周边人民群众提供安全、效、方便的医疗卫生服务,推动了医院事业又好又快发展

人本位医疗模式是医院管理专家张中南教授所倡导的,已在国内多家医院进行了实践。作为国家医改政策课题组成员之一,张中南教授针对中国医疗卫生改革的现状及国内医院传统运行模式的实际情况,以从源头促进医院的变革与发展为宗旨,深刻剖析现行的以疾病为中心“病本位医疗”的性质、形成原因以及存在的种种弊端,以大量的事实阐述治疗双向性、医患互动性、个体差异性、经验局限性导致的医疗工作的不确定性,从而提出了人本位医疗的新理念,并逐渐建立了一套系统而有效的医院管理模式——人本位医疗模式,在他的指导下所有接受其咨询和督导的医院都发生了巨大变化。

人本位医疗模式,被称为是在中国医疗观念只注重生理疾病治疗的“病本位医疗”和医疗市场化注重逐利的“利本位医疗”的重大观念变革,得到了国家卫生部的高度重视。

一、人本位医疗模式的丰富内涵

(一)人本位医疗的概念:在治疗疾病的过程中,高度关注病人,减少不确定性,尽量满足和缓解疾病和治疗过程中给病人在情感、心理、功能等方面带来的个性化的需求和改变。

(二)人本位医疗的管理目标:从根本上改善疗效、安全、效益和医患关系。

(三)人本位医疗的三大模块:人本位诊断治疗、人本位整体护理、服务对象评价为主导的系统化考核体系。

(四)人本位医疗的核心价值:保障医疗安全、提高医疗质量、减少医患纠纷、增加病人满意度降低医疗成本增加医院收入和利润,员工收入增加。

人本位医疗因其重要的核心价值、显著的成效以及现实的可操作性,被国家卫生部相关领导人及医院院长们评价为“中国医院改革的方向和必然趋势”。

二、医院推行人本位医疗的始因

2006年以来,医院逐步进入快速发展的轨道,医院技术和服务得到广大群众的认可和信任。2008年抗震救灾期间,医院不惜一切代价,用大医大爱之心,收治伤病员数达川西北之最,之后医院更是名声大振。

然而,前进的道路并非一帆风顺,群众日益增长的医疗需求与现行卫生体制存在差距,医疗投入不足,各种矛盾逐步显现,使之医院在发展过程中遇到诸多令管理者困惑的问题。为此,我院多次聘请数位医院管理专家来院讲课、查房,以此寻求创新医疗服务的“良方”。

在聆听了数位专家的讲课后,张中南教授所倡导的人本位医疗模式引起了我院领导班子的高度重视和浓厚兴趣。人本位医疗强调对人性的理解树立以人为中心的服务理念,尊重生命,呵护健康,这与我院发展需求和发展理念不谋而合,更与医院发展、群众实惠的时代脉搏一致。人本位医疗正是我们苦苦探索,期盼已久的理想的医疗模式。此后的几年中,医院相继10多次邀请张中南教授来院授课、查房,并把人本位医疗作为医院的核心竞争力大力推行。

2011年,医院在外三、内四、妇产三个科室率先推行人本位医疗新模式试点,取得初步经验后,2012年在全院逐步推广。为了让全体员工真正理解人本位医疗的内涵,2011年底,医院为每个员工发放了张中南教授所著的人本位医疗著作《唤醒医疗》。各科室制定了切实可行的学习计划,组织员工边学习、边讨论、边实践。

人本位医疗模式实行两年来,医院无论在管理理念、医疗技术还是服务态度等方面,都发生了深刻变化。医务人员在疾病诊疗过程中处处折射出对病人的人性关怀,赢得了广大病员的高度赞扬。医院已连续两年在江油市医疗服务行业的满意度测评中排名第一。    

三、人本位医疗注重患者心理感受

当下医院诊治病人的传统方式通常侧重诊断、治疗原发和继发性伤病本身,对于原发和继发伤病给患者带来的心理感受和功能障碍未予重视其实这是一种认知缺陷,源于医护人员普遍存在的陈旧观念:只要把病人的原发性和继发性伤病治好了,痛苦随之消失,心理自然趋于正常,各种功能也就自然渐渐恢复。

实际上,当一个患病的人到医院寻求治疗原发性疾病造成痛苦和不适在心理上不同程度产生焦虑、紧张,甚至伴有精神、行为方面的问题。每个病人都有个体差异,医生事先并不了解,要想掌握这些差异,医护人员必须认真负责,在治疗处置原发性伤病时,还应关注病人的心理感受、人格尊严,多与病人交流了解病情,还要考虑病人的经济承受能力。细致的沟通可给病人带去愉悦的感受,他们盼望得到医护人员的关心与体贴。

九〇三医院的优质服务在江油地区有着很好的口碑,实施人本位医疗,更将服务发挥到极致。以门诊老专家呼子义为例,他对所有的病人一视同仁,不分高低贵贱。在他的心里,所有的患者都只有一个身份——病人。他从医50多年,对病人耐心细致、亲切和蔼,经常用通俗的语言、形象的比喻认真解答患者的每一个问题。身患绝症的患者更是给予心灵的呵护,耐心开导缓解沉重的心理压力,重塑生活信心。他说,要赢得病人的信任实际上就是技术+耐心,技术就是要加强“三基”(基本理论、基础知识、基本技能)训练,提高诊疗水平;耐心就是要耐心倾听、耐心检查、耐心解释、耐心诊断和治疗。

近年来,医院十分注重患者的就医感受,着力解决门诊“挂号、交费、等待检查时间长,看病过程短”的“三长一短”问题,利用医院电子信息系统,适时切换收费和挂号功能,让病员挂号、收费不再排长队。为了更深入地了解患者就医感受,切实解决门诊就医过程中存在的突出问题,医院开展了领导干部当一天“导医”活动,亲身体验就诊流程自今年4中旬院长率先披挂上阵,在门诊大厅当导医”。在巡视过程中,发现门诊候诊病人中,有的患者到医院来只化验一次血糖,也必须经过挂号、门诊医师问诊、开化验单、划价,然后采血、等待结果等就诊流程,这段时间少则半小时,多则数小时,群众很不方便。为解决这一特殊问题,院领导当即决定门诊导医台负责给就医者开化验单、量血压,病人不需挂号,大大缩短了就诊时间。

放射科将人本位医疗模式结合到实际工作中,从患者进入放射科大厅,医护人员就全程关注每位患者,对急、重患者优先安排检查,并在30分钟内出具诊断报告。对老、幼、残疾患者开放绿色通道。遇到检查申请单中有不清楚的地方主动与临床科室或者门诊医生进行沟通,必要时结合病情为患者查体,确保检查结果准确无误。检查时,技师主动帮助重症患者和行动不便的病人上检查床、摆正体位。遇到CT、磁共振增强的患者耐心地给他们解释做检查的目的,详细询问有无禁忌症,告知检查注意事项以及可能出现哪些反应。特别是做磁共振增强的患者,由于设备的特殊性,病人在一个密闭狭小的空间内接受检查,时间长、噪声大,很容易产生焦虑、恐惧等不良情绪,护士就用亲切的语言和患者交谈,消除顾虑,让他们感受亲人般的关心与呵护。放射科全体工作人员“以病人为中心”,用真诚、通俗的语言与病人交流沟通,以主动热情的工作态度服务病人,病人的抱怨声越来越少,满意度越来越高。据统计上半年CT检查人次较去年同期增加10%。

在关注病人感受方面儿科主任杜雪梅讲述了一个以小见大的故事:有一天查房,我看见两位老人按住一个1岁2个月的孩子喂药,孩子边嚎哭边挣扎,药物洒得到处都是。看到我的到来,孩子的奶奶松开手说:“哎呀,这孩子每次喂药象杀猪一样”。当时我就以小孩爱听的语气说了一句:“他实在不吃就算啦!不要让他那么难受”。没想到孩子立即挣脱奶奶,直接扑向我并抱住我的双腿。当时连我都很愕然。这件事告诉我们,孩子虽小但也有心理感受,他在无形中选择以人为本的医疗关怀。杜主任说:“很多疾病,哪怕是孩子的疾病,都不是单纯药物可以达到最好的疗效,孩子们是有心理的,他们也需要医护人员理解、体会自己的感受,温柔地抚慰、疏导和鼓励他们”。

实施人本位医疗以来,医务人员在诊疗时处处为患者着想,注重患者的心理感受,尊重病人,尊重家属。他们在与病人沟通时用通俗易懂的语言,贴近患者,让病人听得懂,能明白,信得过。

、实施人本位医疗 提高医疗质量 保障医疗安全

(一)持续改进医疗质量,保障医疗安全

医院严格执行技术规范、操作规程,加强医疗基础质量和环节质量的管理,医疗质量、安全、病案、药事、院感、输血等质量管理组织每年均制定医疗质量与医疗安全管理和持续改进方案,定期专题研究医疗质量和医疗安全工作。每季度召开一次全院性医疗质量与医疗安全工作总结通报会议,科室每月对医疗质量缺陷进行检查、分析、总结,查找医疗质量、医疗隐患,规范对环节质量和终末质量的监控,持续改进各项医疗工作。

各科室严格按照《诊疗指南》和《诊疗常规》指导临床检查、诊断、治疗,为住院患者制定适宜的诊疗计划,全程监控住院患者的诊疗活动。对围手术期患者实行术前病情评估,根据病情变化和评估结果及时调整诊疗方案,有效防范、控制医疗风险,使治疗安全、及时、有效、经济。三年来医务人员“三基三严”、“十大安全目标”、“核心医疗制度”知识培训学习覆盖率达100%。

妇产科是医院开展人本位医疗最早的科室。科室针对年轻医师较多、临床经验缺乏的问题,在原有人本位规范的基础上,制定了子宫肌瘤和计划性剖宫产两个病种的人本位医疗规范,并对预防重大并发症提出具体要求。比如,出血量的计算、多少量需报告医生等。历经短短两月,科室成功避免了四起重大并发症,由此更加深刻理解施行人本位医疗的价值。

人本位医疗模式实施时间虽然不长,但在临床工作中涌现了很多感人的事例。201112中旬,家住长钢厂2岁女孩侯茜文因发热、腹痛在某医院治疗四天未见效,病情逐渐加重,父母带她来到我院。在特检科超声检查时,孩子已经表现出全腹膜炎和感染性中毒休克的症状,情况非常严重,生命危在旦夕。医生立即通知了外二科,患者的全身情况不允许做更多的检查,经过紧急会诊,紧急打开救援“绿色通道”,小茜文被迅速送往手术室。术中情况比术前想像的更为严重,打开腹腔时,黄绿色的腹水喷涌而出,胆总管下段、结肠多处穿孔,孩子命悬一线。医生们边手术、边紧急商量手术方案,考虑到孩子今后的生活、生育等系列问题,医生们冒着极大的风险,修补了多处穿孔,做了难度大但损伤小的盲肠造瘘术,整个手术长达5个多小时,及时手术为孩子的成功救治创造了最佳的医疗时机。

由于该患儿系幼儿急危重症,我院没有小儿外科,在病儿不具备转院的非常情况下,由医务科牵头快速成立了以外二科为主体,ICU、麻醉科、儿科共同参与的抢救团队,确保孩子平安度过休克期。术后5天患儿高热,存在肠瘘的风险,恰逢四川省肿瘤学术年会在江油举办,医院出面为患者邀请华西医院的专家在会议的午餐间隙为孩子会诊,并及时组织所需的特殊药品。在整个救治过程中,医务人员急患者所急,想患者所想,及时与家属沟通、交代病情,及时请华西专家会诊,处处彰显着以病人为尊的人性化理念。经过多方缜密治疗和护理,孩子终于脱离了危险。这次高难度手术和术后护理得到华西医院专家的高度评价

其实,在我院实施的人本位医疗模式中,有无数个像小茜文这样的危重病人抢救成功案例。这些成功不是靠某个医师个人,而是靠一支优秀的医疗团队,每一例成功案例,都是团队协作的结果医院近几年能快速发展,靠就是团结协作,靠的就是有一支听从指挥,服从领导,技术过硬,勇于创新,灵活机动,拉得出,打得响的专业化优良团队。这次成功抢救患儿的过程,是我院推行人本位医疗模式一个极好典范。

(二)严格控制抗生素的使用

过去,在“以药养医”的利益驱动下,大量使用预防性用抗生素,医生既省事又可创收。大剂量抗菌素临床应用,不仅使病人承担不必要的医疗费用,同时也使病人机体产生耐药性和菌群失调。

医学界流行着这样一句话,在美国买枪很容易,买抗生素却很难,但在我国恰好相反。中国现已成为世界上滥用抗菌药物最为严重的国家之一。在病人手术后,无论有没有感染,一般都要预防性地使用抗素,这几乎已经成为医院的惯例。而实际临床上,用药多并不一定就能有效地控制感染,控制术后感染最关键还在于术中的无菌操作和术后的整体护理,及早发现及早处理。实际上术后感染是和医师的手术方法及无菌操作观念等等有关系,如果不熟练掌握手术的操作规程,只靠术后给药是不预防感染的

用药安全关系病人的生命,在医疗质量管理中是重中之重。在人本位医疗的指引下,医院加强了抗菌药物应用管理,制定了抗菌药物应用规范,与临床科室签订抗菌药物使用责任状,进行抗菌药物临床应用规范培训,每月对抗菌药物的使用进行分析,包括住院病人抗菌药物使用分析,围手术期抗菌药物使用分析,全院用量前十位抗菌药物使用分析,抗菌药物处方和医嘱专项点评等

为了保障临床合理用药,临床药学部收集有关药品应用的资料、药品不良反应资料,编辑成《药学通讯》,定期发放到临床科室医院从药品购进、药品贮存、药品发放,药品使用各个环节严格把关。

感染科每季度进行一次细菌、耐药菌、耐药菌发生构成分析和细菌、抗菌药物敏感分析,指导临床抗菌药物的合理应用

(三)控制药占比

“药占比”是近几年常常被提及的名词,所谓“药占比”实际上是指医疗机构药品收入在所有医疗费用中的比例。医院药品收入减少意味着患者的医疗支付也就相应地减少。是医院用药、收费是否合理的直接体现,也是医院综合管理水平体现的重要标志。

2011年卫生部在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动工作任务分解量化指标》中要求,医院药品收入占医疗总收入比例≤45%。然而,我院的“药占比”一直控制在30%以内。儿科的“药占比”连续十年平均在15%左右。“药占比”的大小与医院经营理念和医务人员的利益联系密切,很多医院下重手整治也难见成效。那么多年来,医院的“药占比”为什么始终保持在低位呢?

首先,取决于医院先进的管理理念和利益导向,药品收入不计入科室收入、不参与绩效考核院长韦虎说,我们面对的患者是收入不高的普通老百姓,必须把他们有限的救命钱花到刀刃上在一定意义上,控制药占比,降低药品收入在医院总收入中的比例,不仅是合理用药的要求,也是适应医改、改变医院发展模式的必然。从2006年开始,医院就规定药品收入不计入科室收入,这种利益导向从源头上控制了大处方,促使临床合理用药,医生自觉自愿地为病人着想。几年来,药占比实实在在降下来了,并且连续3年控制在30%以下

其次,得益于近几年人本位医疗理念的逐步推行。其中重要的一点是在于治疗的低伤害高疗效,遴选最佳治疗方案,拒开不该开的药。贯彻人本位医疗模式对规范和促进合理用药非常重要。张中南教授到医院查房,多次教育医务人员循证用药,诊断要靠依据,用药靠依据,充分了解药物的作用、副作用,达到治疗的效果,避免过度治疗或治疗缺失,降低医疗质量和医疗安全

当然,药占比的高低还取决于医务人员的拳拳爱心。医院的儿科就是典型的例子,科主任杜雪梅从事儿科专业近二十年,长期的医疗实践积累了丰富的临床经验,她领导的科室连续八年无医疗纠纷。她说,一个疾病看清了它的本质,因病施治,不需要铺天盖地地用药,医生要从病人的角度出发考虑问题。她在临床遇到很多患儿家长,孩子生病就希望赶快治好,立马见效,希望下重药、下好药,但医生必须根据自己的判断开药,用合适的药。她经常在科里强调看病要看本质,一个人生病需要治疗,就像负重爬坡,医生看准了给他帮一把力他就上去了,这个力要给得准,给得对,给力太猛太狠或不准不但治不好病还要出问题,这种功力需要自己去感悟。

一位南充患儿,因肺炎在当地县医院住院5天,加重转重庆一家大医院,住院10天,病情反复又转第三家医院,前后住院23天,用抗生素10多种,到儿科时病情很重,肺部症状非常明显,杜主任给于对症处理、雾化吸入、口服药物,密切观察病情变化,5天后病情明显好转,7天出院,住院期间没输一滴液体,费用只花了1千多。

本地患儿李X,8个月,因肺炎在江油多家二级医院住院未愈转儿科,经对症处理没输液体治愈出院,这样的例子很多。杜主任说,同一种病可用不同的药治疗,但差价几十上百倍,能用便宜的绝不用贵的,普通地塞米松,一毛七一支,而另一种激素20元一支,治疗效果是同等的,我们肯定用廉价的。

张中南教授在了解了儿科药占比连续八年保持在15%左右后赞不绝口。他说,一个科室,能在十年前就自觉执行合理用药,确实令人敬佩!要做到这么低的药占比,而且能坚持数年,证明这个科室有清晰的管理和文化理念,员工都已经具备了一定的觉悟,使行动事半功倍。

妇产科实施人本位医疗后,药占比也明显下降。统计显示,科室2011年第四季度三个月的药占比分别降至15.8%、14.6%和13.1%。2012年1-4月更有下降,分别达到11.8%、11.5%、10.8%和10.5%、10.4%。尽管药占比下降,科室收入却稳步上升,护士也有更多时间观察病情。降低的还有平均住院日和医疗纠纷。据科主任颜为红介绍,自2011年11月起,产科病人剖宫产手术住院日由以前的7天降至5天,顺产住院日由以前的5天降至3天,妇科肿瘤病人的住院日由以前的11天降至9天。另外,从2011年10月至2012年6月,妇产科无一例医疗事故,无一例医患纠纷。

四、人本位医疗让患者感受专业的护理服务

优质护理在治疗中至关重要,人本位护理的流程是:了解病情做病情记录根据掌握的病情对病人实施评估依据评估结果设计个性化的护理方案实施护理在实施护理中了解病情,如此周而复始。在日常护理工作中,作为责任护士,护士必须熟悉掌握自己所管病人的病情。病人入院时要做完整的自我介绍,给病人留下第一印象。每次进病房,护士跟病人交流,了解病人的需求,同时仔细观察病情,从病人的饮食、用药效果观察、检查结果告知、手术后护理等,及时将患者的病情变化反馈给医生,配合医生做好病人的治疗和康复。

医院护理部从2009年开始探索实行人本位护理服务,护士实行责任包干,为患者提供基础服务和优质的护理专业技术服务。在做好病人住院期间的治疗时,护士运用专业知识密切观察病情细小变化,及时汇报医生,让医生获得患者的准确信息,采取相应的措施,抑制并发症的发生,确保病人安全,加快病人康复。

张教授在教学查房中提出“不放过任何一个症状和体征”对护士们启发很大,在日常工作中护士除查房、交接班外,还可以通过健康宣教、输液、加液、拔针、生活护理、整理床单元等等很多方式观察病情,发现患者病情的细微变化,寻找到诱发疾病的蛛丝马迹。护士到病房打针输液、测体温时先跟患者寒暄,“今天感觉怎么样”?拉近与患者的距离,再问“有什么不舒服吗”?以此了解病情是否出现变化,有无并发症的早期表现;第三句话问“好点了吗”?及时掌握治疗效果。看似简单的几个问题,其实可以引导患者说出自己的感受,通过简短的语言交流观察病人的表情,发现病情变化的早期征兆。

医院全面开展优质护理服务以来,不断创新优质护理服务举措,从被动服务、呼叫服务变主动服务。为重病人洗头、擦浴、剃胡须、打饭、指导呼吸操等护理项目。骨科鼓励患者早期下床、做踝泵运动、腰背肌训练等健康指导。有的科室设立“移动护士站”,解决护士到床旁不及时的问题。

所谓“移动护士站”就是将日常使用频次最高、能方便携带的物品放置在护理车内,形成一个小小的可灵活移动的护士站,日常工作中从护理到治疗再到医疗垃圾的处理,都能通过“移动护士站”得到解决。实施“移动护士站”服务方式,降低了护士在固定护士站停留时间,缩小了责任护士工作半径,增加了护士在责任组范围内的巡视次数。以前,护士做完基本工作后,会停留在护士站周围,呼叫器响起后,通过长长的走廊,到达患者床旁,这一过程最快也要1-2分钟,如果遇到药物不容易配置,护士忙于其他事务时,工作人员动作缓慢,病人等待时间必定延长。而现在只要呼叫器一响,护士30秒内就可出现在病床旁。通过建立“移动护士站”,能完成90%的日常工作,因为护士就在病床周围病人就在护士视线范围内,护士巡视时就能及时发现病人的需要,从而大大提高了护理质量及患者的满意度。 

人本位优质护理还有一个典型的事例是简化护理文书的书写,其实,早在4年前韦院长就提出护理文书太繁杂,护士把很多时间花在书写各种护理表述和记录上,没有时间观察病情。他提出把时间还给护士,把护士还给病人。医院的记录采用表格化的形式,根据病情进行动态监测。推行“人本位”医疗模式以来,护士接触患者的时间增加在病房巡视的时间多了,能通过观察及时发现病情变化,时间一长,护士解决患者问题的方法也在增加。护士们学会了对病人进行病情评估,掌握病人能做的一定要鼓励自己做以促进疾病尽快康复,病人不能做护士一定帮助做。护理工作不是单纯的伺候人,而是通过专业化的服务促使病情早日康复。

就如何全面提升护理服务能力和专业技术水平这一问题。内四科重点优化护士队伍结构,改革护理服务模式,加强护理内涵建设。在科室病员完全饱和,床位供不应求的状态下,依然不松懈专业水平及服务质量。为将护士的时间真正留给病人,护士长将全科查房调整为分组查房,见科室患者有增无减又将分组查房优化为专项查房。也就是由原来的某一位患者的整体查房,转变为某一个问题或某一项技术来查房。实施专项查房至今两月余,科室就管道滑脱、体外膈肌起搏、留置封管技术、呼吸肌管道连接等多项专业技术进行了交流学习,通过这种方式,高年资护士技术能力得到巩固,低年资护士技术水平得到提升,患者也得到了关注,取得了非常好的效果。

通过优质护理的实施,护士普遍掌握了如何早期观察病情,比如,一个内出血的病人,早期要观察心率而不是血压,因为失血最早的表现不是血压下降,而是心率加快,等到血压下降了出血量已经很多了。再比如呼吸系统疾病的病人咳痰很重要,护理人员要教会病人正确掌握咳痰的方法,告诉病人怎样才能更好地咳出痰。病人咳出来的痰要看痰的、颜色、气味等性状,以此判断是否有感染,通过这些细节能及时发现病人的病情变化。

五、探索试行康复护理通过康复训练预防并发症的发生,保障疗效和安全最大化 

早期康复,这是人本位医疗服务体系中一个非常重要的部分,对于患者来说也是一个新概念。与传统康复相比,人本位医疗的康复有两个醒目的功用,治疗效果最大化、医疗安全最大化。张中南教授指出,目前我们国家的康复医学尚未引起重视,仅有少量的康复也主要集中于神经系统疾病和针对残疾患者以及截瘫偏瘫病人,而内科、外科、妇科、儿科的患病急性期康复几乎堪称空白。绝大部分医院的住院病房中,看不到一个专职康复师。有的医院虽然设置了理疗科,却极少参与临床指导病人快速恢复。但西方国家医院的情况截然不同,基本上每10张病床配备一名康复师。正因为我国病人缺乏科学的康复指导,疾病的恢复速度远逊于发达国家。

为全面系统实施人本位医疗模式,医院从护士队伍中精选出15名医护人员专职从事康复工作,专门邀请了台湾著名康复师林建中教授来院,进行了为期18天的康复培训。从今年5月份以来,已开始选择性地指导住院病人进行早期康复训练。

传统的观念是生病就应该躺在床上,尤其对于骨折的病人“伤筋动骨100天”的理念根深蒂固。而康复训练却打破这一传统模式,根据病情科学选择时间进行康复训练。一般手术第二天便由康复师引导病人下地进行康复锻炼,极大地缩短了康复时间。这一新的医疗方式可以有效地预防并发症的产生,带来更好的康复效果,为病人节约医疗费用。

当然,让患者下床行走的前提是必须详细了解了患者的手术位置、方式、刀口、缝线,为病人评估各肌肉群功能,观察了患者的全面情况。下床活动是建立在全面细致地评估患者的基础上的,是有根据的,并不是盲目的。

在最先推行人本位医疗模式的神经科、产科给患者康复指导加快患者康复速度已初见成效。妇产科打破传统陋习,通过护士的康复训练,顺产2小时,产后5个小时经过评估产妇下床走动,这在推行人本位医疗之前是不可能的。剖宫产术后平均6小时即可下床站立;普外科腹腔镜手术病人手术患者术后6小时就下床活动,较之前2天下床提前了30多个小时部分脑梗塞病人早期康复介入时间提前20多个小时,由于早期的康复训练,患者呼吸道感染、尿路感染、肌肉萎缩、压疮、深静脉血栓等并发症大为降低。

六、改革医院绩效考核模式,用服务对象的评价来主导考核,充分挖掘内部潜力,根据工作数量和质量,按照多劳多得、优劳优得的分配方式进一步调动职工的主观能动性。 

经过多年的实践,我们在绩效考核方案上不断改进、不断完善,在张中南教授的指导下,从较粗放的科室综合目标考核逐步过度到较为完善的医院的绩效考核体系,建立一个具有自己特色,又能满足医院管理需求的绩效考核评价机制。通过绩效考核,激发了员工的工作热情和创新潜能,科室的团队精神、凝聚力不断增强,激励效果不断优化,员工进一步规范自己的行为,既激发了医院的活力,又促进了医院的管理。

根据院科两级管理的原则,制定了对科室的考核办法,着力体现“多劳多得,效率优先、优劳优得”的原则,新的考核办法本着“以质量、安全、服务为核心,全面打造负责任的医院”的宗旨,通过合理公正的绩效考核和分配制度,使医院与员工形成一个共同体,并促进医院的长足发展。

根据医院内部职能划分成以下三类被考核单位。

(一)有病区的临床科室以考核效率指标、病人满意度、医疗护理质量、医疗安全、行政管理、医保新农合、院感、科研教学为重点。

(二)医技、无病区的临床科室以考核病人满意度、临床满意度、医疗质量、安全、行政管理(效率指标)为重点。

(三)机关后勤考核服务对象满意度、院领导满意度、行政管理为重点:含院领导、院办、工会、人力资源部、财务科、医务科、护理部、医保科、发展部、信息科、科教科、院感。

绩效考核不单针对基层,也针对院领导。根据院领导的分工,制定院领导的考核目标,两名副院长对院长负责。每月职能部门检查时将发现的问题、患者的满意度等等按分工兑现到分管副院长。对职能部门的考核主要注重服务对象的满意度、分管院领导的满意度、基层的满意度。

医院绩效考核充分调动了医务人员的积极性,提高了医疗服务的质量和效率,从而使医院整体效能得到有效提高。我们感到,通过绩效管理工具的充分运用,有利于医院内部管理效率的提高,能促进医院管理水平不断提升。对科室、对员工在医疗服务工作中所表现出来的工作态度、工作能力和工作业绩等,进行以关键绩效指标为主导,以工作事实为依据的考核评价方法,有助于医院经营目标和员工个人发展目标的实现。

医院还加大对考核的督促力度。医院委派3名职工专职在门诊和住院患者中进行满意度调查,在“疗效是否满意、收费是否合理、服务是否满意”等方面随时接受患者的评价和监督。调查结果纳入医院的目标管理考核,与评优奖惩、绩效分配挂钩。同时聘请了30多名社会监督员,不定期召开监督员座谈会,听取社会监督员对医院医疗服务和医务人员的意见、建议,并及时进行认真整改。

通过导向性的绩效考核,实现多劳多得干得多干得好就能多拿钱,医院在编职工和外聘职工一样实行绩效工资、同岗同酬。2011年,职工年平均收入较上年增加15%。

绩效考核虽然取得一定的成效,但在实践中还需要进一步修正与完善。

七、医院实施人本位医疗效用观察

实施人本位医疗实施以来,究竟给患者带来怎样的感受?医院带来怎样的变化?我们用以下事实和数据说话。 

(一)病人的切身感受

因两次脑出血在我院住院的房先明老人用淳朴的语言、真挚的情感讲诉她住院期间的感受。老人说,我不幸两次脑出血,造成偏瘫,但我幸运的是选择了九〇三医院,是他们给了我第三次生命,让我重新站起来。我住院三个多月,看着这些既认真有负责的医生、护士,我的内心充满感激,是他们精湛的医术把我一次次从死亡线上抢了回来。她说,以前在其他医院住院的时候,听到医护人员喊病人的都是“X床”、“X床”,在这里却是一口一个“阿姨”、“叔叔”、“太婆”、“太爷”,虽然这位仅仅是个称呼,但却让我们病人内心深处感到无比的温暖和亲切,就像回到家一样。老人还说,她现在出院了,但为了看病方便,专门在医院附近租了一间房子,把家搬过来了,住在九〇三医院旁边就好像把自己放进了“保险箱”,九〇三医院就是她的“保险箱”。

在医院召开的人本位医疗事迹报告会上,侯茜文的亲属张义为大家深情讲述医务人员勇于担当风险,团结协作抢救外甥女小茜文的感受。在不到10分钟的发言里,他多次用诸多形容词表明自己对医院服务的赞赏,并且现场4次鞠躬向医院致谢。张义说,抢救小组成员连续作战,在长达5个多小时惊心动魄抢救中硬是把侯茜文从死神手中拉了回来,医生不断给我们通报茜文的手术进展及发现的情况,耐心讲解安抚我们即将崩溃的身心。手术结束我们只顾着侯茜文都没来得及说声谢谢,抢救小组的医护人员拖着疲惫的身躯走出了外科大楼,他们的身影是那样的圣洁,他的辛苦践行着救死扶伤的高尚医德,看着他们熬红的双眼让我们想到了白求恩、想起了雷锋。他在感谢信里写道:正是你们的责任心令我们感激和钦佩,在医患关系如此紧张的当今社会,您们以全心全意的努力和付出,诠释了医患关系的真谛,您们高尚的医德、精湛的医术、不辞辛苦、任劳任怨的优秀品质浇铸了九〇三医院医护人员的高大形象。

近3年来,全院收到病人的表扬信六千多封,锦旗千余面。每一次病人或家属送感谢信送锦旗的场景,是那么的感人,让人唏嘘不已,每一封感谢信和锦旗的背后都有很多动人的故事。

今年4月份七所职工沈洁陪同年迈的老父亲送来一封感谢信,感谢外三科医护人员对母亲马桂娟的深切关怀。马桂娟老人第四次中风,住在外三科重症监护室。沈洁在感谢信中用质朴的语言表达对全体医护人员的赞叹和感激之情。信中说,“我们亲眼看见了贵院不仅有顶尖的医疗团队,还有一套严格廉洁的服务制度;工作人员不仅有高超的专业技术,还有高尚的医德;“重症监护室所有护士在姚护士长的带领下,始终如一的对我母亲给予和颜悦色的细心照料,毫无怨言,不怕脏臭……”。

马桂娟老人经医生全力抢救挽救了生命,但因脑出血、脑梗塞、脑萎缩等多种原因导致重度智力障碍,整天昏睡在病榻上,偶尔有些意识也只是睁眼看看周围,治疗、生活全靠重症监护室的医生护士。住院一年了,在医护人员精心照料下,老人床上、身上干干净净,没有一点异味,没有肺部感染,没有褥疮。护士每次来到老人的床前轻声呼唤,和她说话,为她唱歌,把老人称为“娟娟”。家属感慨地说:“这里的医生护士就像家人一般,对病人无微不至的照顾

老人女儿沈洁深情地说我早就想写一封感谢信,只是没有时间,一直拖到现在。她说,我妈妈第四次中风后,医生竭尽全力把她从死亡线上拉了回来,大夫特别负责任,用药很仔细,处处为我们考虑,不轻易用贵重药品,尽量少花钱。在我妈妈最危险的时候大夫跟我们说“有我在你们就放心”,让我们听了很舒心、特踏实。住院期间,我们经常要问一些问题,大夫们从不厌烦,放下手里的活儿耐心地给我们解释。监护室的年轻的护士们工作特别忙,几乎没有一刻的空闲时间,每时每刻都在工作,她们每天笑眯眯地对待每一个病人,和蔼可亲,问寒问暖。我妈妈住院这么长时间,每两个小时翻身一次,还要做口腔护理、吸痰,2-3天抠一次大便,她们从不嫌臭,我们子女都做不到。我妈妈不认识自己的亲人,但认识医生和护士,看见护士来了能露出笑容。

沈洁在《感谢信》中还写道:“外三科的大夫及护士对我母亲给予了亲人般的关怀,使我母亲和我们家属在与病魔做斗争的过程中充满必胜的信心。尤其是护士长和重症室护士们的美丽善良温柔以及干净利落娴熟的业务素质,给我们全家留下了深刻的印象”。“在贵院医护人员的悉心照料下,我母亲不仅得到了身体上的治疗,也使我们家属得到了心灵上的安慰。自从母亲生病以来,做为家人看到她遭罪我们一直郁郁寡欢,在贵院医护人员的悉心照料下,母亲的病情得到了有效的控制,我们的心情也变得开朗起来,能够很坦然地面对病情”。

还有一个故事,今年三八节,内四科20床邓大爷用呼叫器把护士叫到身边,手捧着鲜花笑嘻嘻的说:“姑娘们,今天是你们的节日,你们就像这花一样美丽,祝你们节日快乐!”邓大爷因慢性阻塞性肺病急性加重入院的,刚来时因病情危重住在抢救室里,经过一系列的积极救治治疗后病情稳定。在这半个多月的治疗中,邓大爷看着科室的护士辛勤、忙碌地穿梭于各个病房之中,输液,护理,治疗,抢救,对病人耐心讲解安抚,这一切都被大爷看在眼里,记在心上。在三八节这个特殊的日子里,大爷买了一大捧鲜花送给护士们。站在大爷的床旁,手捧鲜花,科室的医护人员都无比感动,感动着患者对护理工作的理解,感动着人性的善良。大爷说,他心疼护士们的辛苦,在这特殊的日子里,一定要送一份祝福,让大家快乐开心。邓大爷送上的鲜花,代表着对医护人员工作的肯定;代表着对医护人员的信任、理解和支持;代表着医患和谐;更代表着人本位医疗已深入人心。

(二)用几组数据简述医院贯彻人本位医疗后发生的变化

实施人本位医疗以来,不仅病人的感受深刻,医院的各项事业亦得到长足发展,医疗质量得到提高、医疗安全得到保障

1.2011年,门诊病人较上年增加41.9%,住院病人较上年增加15%,医院年总收入较上年增长38%。 

2.2011年,患者平均住院日12.14天,术前住院日3.3天,病床周转次34.4,急危重症抢救成功率86.49%,择期手术患者术前平均住院日3.07天。

3. 2011年,入出院诊断符合率96.92%,较上年提高0.64%;手术前后诊断符合率99.99%,较上年提高0.35%;临床主要诊断、病理诊断符合率69.87%。较上年提高0.37%。

4. 2011年,CT检查阳性率78.42%,较上年提高0.77%。大型X光机检查阳性率78.50%,较上年提高4.67%。新引进设备MRI检查阳性率达到90.58%,2012年1-5月份达到92.3%。

5.2011年,基础护理合格率97.30%,较上年提高0.13%。危重患者护理合格率97.79%,较上年持平。

6.挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间15分钟之内。检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间急诊半小时,其余2小时。

(三)实施人本位医疗前后三项指标对比

年度

门诊人数(万)

增长率%

住院药占比%

增长率%

病人满意度%

增长率%

2009

23

--

30.77

--

96.5

--

2010

31

34.7

28.69

-2.08

97.8

1.3

2011

44

41.9

27.47

-1.22

98.2

0.4

八、结语

人本位医疗作为医院的一种新模式,给病人及家属带去了更多的方便与实惠。最大的好处是能加速患者从生理到心理的康复,尽快恢复到正常生活或工作状态。同时医院收到良好的社会效益和经济效益,医务人员的收入得到增加。

【参考文献】

张中南  《唤醒医疗》吉林出版集团 吉林科学技术出版社

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