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工行科学城支行打造最佳服务银行专刊(第一期)

作者: 来源: 访问: 时间:2012-11-7 [ ] [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]


   

工行科学城支行召开服务工作会议

切实打造“最佳服务银行”

 

近日,工行科学城支行召开了由部门、网点负责人参加的服务工作会议,深入贯彻落实工商银行绵阳分行全力打造“最佳服务银行”实施意见,切实推动打造绵阳同业“最佳服务银行”工作。会议由支行长组织学习了实施意见,并对典型客户投诉处理情况的通报在会上进行了警示学习。围绕实施意见及投诉处理通报,全体参会人员对本行的服务工作现状进行了分析、排查,深刻认识到支行在服务工作中存在诸多不足的情况,将直接影响支行未来的生存与发展。而在全行加大服务考核管理力度,完善员工的服务意识和服务行为,积极营建大服务格局,打造客户满意、社会满意、群众满意和员工满意的“四满意”银行,已是发展所需,生存所需。会上,综合部还就近期上门开展客户满意度调查情况进行了意见反馈,针对部分对公客户的意见与建议,现场听取了网点负责人答复,为下一步制定全行性服务工作方案打下了基础。为有效促进打造辖区同业“最佳服务银行”、“客户首选银行”工作,会议制定了五项措施:

一、加强组织领导。成立由支行行长任组长,副行长任副组长,各部门、网点负责人为成员的服务质量管理推进小组,在全行上、下迅速掀起学习、讨论“打造最佳服务银行”的高潮。各部门、网点负责人作为本部门、本网点的第一责任人,要切实树立打造最佳服务银行的意识,并真正起到对员工的教育引导作用。

二、开展服务满意度调查工作。在前期已开展此项工作的基础上,各部门、网点要加快调查进度,通过收集广大客户对支行服务工作的意见,明确服务改进方向,有针对性地制定相应工作措施,为客户提供最优服务。同时,满意度调查工作结束后,要形成专题调查报告上报支行,并在适当时候,回访部分财务单位客户或个人客户,对典型问题进行逐一解答、回复,作好后期服务跟进工作,使服务满意度调查工作切实达到推动服务工作的目的。

三、开展标准化服务培训。结合前期支行网点存在的95588咨询情况,除网点加强对员工的标准化服务教育外,还要在全行开展一次标准化服务培训。聘请专业老师,着重对最基本的三声服务、微笑服务、站立服务进行强化训练,并对如何有效化解客户怨气、怒气,利用案例进行辅导,在全行形成用心服务、温馨服务的氛围,从而打造良好的服务形象。

四、开展岗位技能练兵。配合市分行各项劳动竞赛活动,在行内提前开展“大练兵,大比武”业务技能专项比赛活动,切实提高柜员业务工作水平,提高全行工作效率,减少客户等候时间,力争将客户办理业务等候时间控制在行业标准范围内,从而有效提高客户的满意度。

    五、加强服务考核及管理。一是修订支行服务管理考核办法,建立严格的奖励和惩罚制度,完善服务规范。二是严格考核,逗硬执行。对发生客户有效投诉的,一经查实,直接予以倒扣分及扣减绩效处理,使员工牢固树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。

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文章录入:王霞 责任编辑:王霞

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