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工行科学城支行五项措施打造 “最佳服务银行”

作者: 来源: 访问: 时间:2012-11-27 [ ] [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]


 

为了进一步“服务好科研生产,服务好辖区居民”,2012年以来工行科学城支行积极致力于打造“最佳服务银行”。该行通过及时组织召开服务工作专题会议,就支行打造辖区“最佳服务银行”的有关工作进行研究,提出了“明确组织,清晰目标,广泛发动,制定办法,加大督导”的五项工作举措。

一是明确组织领导。成立以支行党支部书记、行长为组长、分管工会服务工作的副行长为副组长、各部门经理、网点负责人、工会干事为成员的打造当地“最佳服务银行”领导小组,召开小组工作会议,认真学习上级行关于开展该项工作的通知精神,深刻领会打造当地“最佳服务银行”对进一步改善团队服务,提升服务品牌,强化市场营销,提高经营效益和推动业务稳健快速发展的重要意义;

二是清晰工作目标。在打造当地“最佳服务银行”工作中,针对集中代发,老年客户换取零钞等多元化需求,积极采取措施优化服务流程,完善预约办理业务机制,大大缩短客户排队平均等候时间,确保客户平均排队时间低于行业标准。同时,竭力创建支行营业室为“最佳服务银行”标杆网点,保持客户零投诉,无重大服务事件,客户满意度明显提高;保持“百佳”、“千佳”、“样板店”、“巾帼示范岗”等示范网点评比在同业领先;保持服务工作在系统内考评排名靠前;努力营建上下联动、部门协同、网点互动、二线为一线服务、员工为客户服务,网点与客户联动、银行与社会联动的全新整体“大服务”格局,使员工崇尚服务、服务光荣的价值观得到体现,从而感受到工作、服务的乐趣;

三是做好广泛发动。对各部门、网点及时全文下发《关于印发绵阳分行2012年打造“最佳服务银行”实施意见的通知》和绵阳分行2012年打造“最佳服务银行”实施意见》,并由支行综合部负责牵头,组织工会干事、人事干事等同志及时到各部门、网点进行详细宣讲,从而引导广大员工结合自身岗位和本职工作,深入细致学习和掌握打造“最佳服务银行”的全部内容;

四是制定考核办法。围绕打造当地“最佳服务银行”目标,结合支行自身提升服务水平、强化竞争能力的工作要求,重新修订《中国工商银行工行科学城支行服务工作违规违章处罚实施细则》,进一步明确各岗位人员的服务工作职责,服务工作内容,服务工作违规违章倒扣分处罚的详细条款、分值标准和经济处罚与行政处罚相结合的具体内容,并从今年起严格考核、逗硬执行,以促使全员严格按照规范化服务标准执行,提升团队统一、标准的对外服务形象;

五是加大工作督导。由支行分管副行长坚持每季度深入各部门和营业网点开展服务检查,由工会干事每月到网点开展服务指导,以督导各部门、网点员工用心搞好客户服务,切实改进服务不足。同时,还坚持以门柜服务现场交流督导、召开服务工作会议探讨交流、进行服务案例剖析交流和定期举办服务分析会交流等方式,进一步增强干部员工的服务意识,提高应对各种复杂场面的服务技能技巧,从而全面、有效提升服务水平和客户满意度,使打造“最佳服务银行”各项工作落到实处。

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文章录入: 施薇 责任编辑:王霞

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